企業が安定して売上を挙げていくためには、顧客満足が欠かせない。
提供する商品やサービスを通じ、対価に見合った顧客満足が得られているかどうか。
そして顧客が対価を超えた満足が得られたと感じた時、購買頻度が増えたり、購入量や単価が上がったり、紹介などに繋がる。
企業は様々な形で顧客満足を高める努力をしていくものである。
そこでひとつの理論、サービス・プロフィット・チェーン（Service Profit Chain）についてお伝えしたい。
これは1994年に、ハーバードビジネススクール名誉教授のジェームス・L・ヘスケット氏らが、論文『サービス・プロフィット・チェーンの実践法』にて提唱したビジネスモデルである。
サービス・プロフィット・チェーンは、企業が従業員の満足度を高めることでサービスや製品の質が向上するというもので、その結果、顧客満足度が向上するという理論である。そして、従業員満足→顧客満足→企業収益向上→従業員満足という好循環が生まれていくという考え方である。
もう少し分解すると、従業員満足度が高い従業員は、顧客に高品質のサービスを提供する→高品質のサービスを体験した顧客は満足度が上がる→顧客満足度が高まるとリピート率や購入単価が向上する。さらにはポジティブな口コミや紹介が生まれる→企業の業績が向上する、ということである。
これには下記、7つ段階を経る必要があると言われている。

１．企業が従業員に対して従業員満足度を高める
２．従業員満足度が向上することで従業員のロイヤルティが高まる
３．従業員ロイヤルティが向上することで生産性が高まる
４．生産性が向上することで顧客へのサービス品質が高まる
５．高いサービス品質により顧客満足度が高まる
６．顧客満足度が向上することで顧客ロイヤルティが高まる
７．企業は業績向上によって得られた利益を従業員に再投資（還元）して、成長サイクルを作る。

顧客へのサービスの担い手である従業員のサービス品質にスポットを当て、そのインプットとアウトプットに注力したこのビジネスモデルは合理性が高いと言えよう。
有名な企業では、ザ・リッツカールトンやスターバックス、星野リゾートがサービス・プロフィット・チェーンを活用しているという。
さて、これは大企業だけが導入できるビジネスモデルであろうか？
確かに経済力や人的資本が豊富な大企業はやりやすいであろう。
私は中小企業、あるいは小規模企業でもサービスプロフィットチェーンの構築は可能であると考える。
ここで大切なのは、何から始めるかである。
上記7つの段階を経ていくために、最初に行われることが従業員満足度の向上だと書かれているが、私はその前段階があると考える。
それは、従業員にとっての働きがいと会社の収益である。
仮にそれを０次だと仮定すると、会社は従業員の働きがいを理解する必要があり、従業員は会社収益を目標とする必要があるのだ。
それぞれを分解すると、働きがいとは、労働の対価だけではなく、仕事を通じた自己実現や社会性、承認されることである。
会社収益目標とは、従業員が働いた結果として、収益が向上して、会社が持続的に成長することを目指すことである。
０次の段階ではこれらを定義づけ、経営側と従業員が相互に理解したうえで、従業員満足とは何かを考える必要があるのだ。
そうすると、従業員満足が単なる昇給や休暇、あるいは福利厚生とかではなく、「もっとお客様に喜ばれたい」とか、「もっと信頼される人になりたい」など、仕事を通じた自己実現欲求に近くなり、その充足こそが顧客へのサービス品質向上に繋がるものであると考える。
ここで大切なのは、あいまいさを無くしていくことなのである。
仮に先ほどの従業員満足が「もっと信頼される人になりたい」だったとしよう。
それが具体的にどのような状況に対して、本人がそう感じるかということだ。
例えば、「自分で作った企画が認められた」、「責任者として任された」、「周りから感謝された」等、様々である。
そこを本人が自認して、経営や上司側が把握しておく必要がある。
さらには、どのように能力が発揮されたときにそう感じたのか、あるいは感じることができなかったのか、少なくとも半年に一度は面談で確認していく必要がある。
また同時に、会社収益目標も経営と従業員側で共有しておくことも必要だ。
売上高ベースでは目標を共有している企業は多く、売上総利益（粗利）ベースで共有している企業も一部あろう。
私は営業利益ベースで目標を共有することを推奨している。
財務活動や特別損益を除く全ての業績が、営業利益に包含されるからである。
さて、私は中小企業診断士として、このようなコーディネートも行っている。
従業員にとってはせっかく勤めた会社であり、会社にとってはせっかく入社してくれた従業員なのだ。
良い循環を生み出す支援をしている。